半島全媒體記者 李春燕 通訊員 逄文越

為打擊震懾違法行為，提醒廣大消費者維護好自身權(quán)益，在2021年“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，即墨區(qū)市場監(jiān)管局選取部分典型案例予以公布。其中包括:過度捆綁的“皮筋螃蟹”、買車買到“庫存車”、“保健食品不保健”等案件。

警惕過度捆綁“皮筋螃蟹”

【案情簡介】2020年9月28日，即墨區(qū)市場監(jiān)管局環(huán)秀市場監(jiān)管所接到記者投訴舉報，稱其當(dāng)天早晨八點鐘在即墨區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品中心批發(fā)市場海鮮區(qū)花費72元購買螃蟹，讓自己接受不了的是螃蟹上捆綁的皮筋太大，認(rèn)為該行為侵害了消費者的合法權(quán)益，作為消費者要求市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)退還差價，并希望有關(guān)部門查處該行為。

【處理過程及結(jié)果】接到該投訴后，即墨區(qū)市場監(jiān)管局環(huán)秀市場監(jiān)管所立即安排工作人員前往即墨區(qū)農(nóng)副產(chǎn)品中心批發(fā)市場海鮮區(qū)進(jìn)行調(diào)查了解。

經(jīng)了解，消費者反映于2020年9月28日上午以40元/斤的價格購買了1.8斤螃蟹，共花費72元，開具了收據(jù)。工作人員現(xiàn)場要求商家對皮筋進(jìn)行稱重，經(jīng)計算退還給消費者6.4元差價，現(xiàn)場填寫檢查記錄，提取相關(guān)證據(jù)，對現(xiàn)場情況拍照取證，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)場給予警告、立案處罰，并聯(lián)合市場主辦方對海鮮區(qū)進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查，未發(fā)現(xiàn)其他商戶銷售此類“皮筋螃蟹”。

【消費提示】近兩年來，節(jié)日期間海產(chǎn)品價格漲幅較大，為獲取更多的利潤，海鮮市場上出現(xiàn)銷售過度捆綁的“皮筋螃蟹”回潮現(xiàn)象。針對這一不法行為，環(huán)秀市場監(jiān)管所聯(lián)合市場主辦方開展專項整治行動，加大執(zhí)法檢查力度，從嚴(yán)從快查處。在銷售的螃蟹上過度捆綁皮筋，該行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條第(二)項“(二)”在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;”之規(guī)定，構(gòu)成了在銷售商品中摻雜侵犯消費者合法權(quán)利的違法行為，在本案例中工作人員已對經(jīng)營者立案處罰，在維護消費者合法權(quán)益的同時，規(guī)范了市場經(jīng)營行為。

從消費者的角度來說，消費者花了螃蟹的錢買回來很重的皮筋，從感官和心理上是難以接受的。商家解釋說螃蟹進(jìn)貨時就是綁著皮筋來的，但這并不是將損害轉(zhuǎn)嫁到消費者身上的理由。在此提醒消費者，購買商品或服務(wù)時一定索要發(fā)票等購物憑證，在市場上購買或者發(fā)現(xiàn)過度捆綁的“皮筋螃蟹”，可以撥打12345或者12315進(jìn)行投訴舉報，社會共治可以更好地維護消費者的合法權(quán)益。

10余萬元，買來“庫存車”

【案情簡介】2021年1月，投訴人詹女士通過網(wǎng)約車公司在即墨區(qū)某汽車銷售公司購買汽車1輛，花費10余萬元，后發(fā)現(xiàn)該車輛為庫存車，請求市場監(jiān)管部門幫助協(xié)調(diào)處理。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，青島市即墨區(qū)市場監(jiān)管局潮海市場監(jiān)管所第一時間聯(lián)系投訴人處調(diào)查了解情況。經(jīng)查，投訴人是通過第三方網(wǎng)約車公司購買的車輛，用于出租營運。商家曾告知網(wǎng)約車公司該車為庫存車，但投訴人直接付款購車時，商家并未告知詹女士該車為庫存車。經(jīng)過調(diào)解，被訴人同意退車退款，期間產(chǎn)生的費用由商家承擔(dān)。對此結(jié)果，消費者表示滿意。　　

【消費提示】根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第三十條的規(guī)定:“在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，存在下列情形之一的，經(jīng)營者對所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任:(二)家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的的；”該車用于營運，不在“三包”規(guī)定范圍，因此工作人員未根據(jù)“三包”規(guī)定對此投訴進(jìn)行調(diào)解處理。而根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”之規(guī)定，消費者享有對其購買商品或服務(wù)的知悉權(quán)。《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條有規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:(八)夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者。”本案中，車輛是否為庫存車屬于與車輛性能有關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)在交付產(chǎn)品前真實、全面、準(zhǔn)確地告知消費者。

調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員了解到，商家曾告知網(wǎng)約車公司該車屬于庫存車這一情況，沒有直接告訴購車者，不存在主觀惡意隱瞞行為，因此未對其進(jìn)行行政處罰。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十條:“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償”之規(guī)定，購車過程中給消費者造成了一定的經(jīng)濟損失，有賠償請求權(quán)，商家應(yīng)該承擔(dān)一定的民事責(zé)任，賠償其實際產(chǎn)生的損失。

經(jīng)過調(diào)解，商家同意退車，并退還消費者全額購車款，消費者購車期間產(chǎn)生的費用由商家承擔(dān)。雙方最終達(dá)到和解，為消費者挽回經(jīng)濟損失10余萬元，消費者對工作人員表示了感謝。

保健食品不保健，消費維權(quán)挽損失

【案情簡介】2020年12月15日上午，一位八十歲的老人到即墨區(qū)市場監(jiān)管局通濟市場監(jiān)管所反映:2018年在一保健品店辦理的會員卡(內(nèi)有580元)、購物贈送的代金券(900元)，商家聲明已過期，不能繼續(xù)消費。同時，這位消費者反應(yīng)，購買2400元的保健食品，食用后，癥狀沒有得到緩解，沒有起到保健作用，要求市場監(jiān)管部門協(xié)助退還上述費用。

【處理過程及結(jié)果】對老人反映的上述問題，工作人員立即著手調(diào)查處理。工作人員先打電話聯(lián)系商家詢問具體情況，隨后對商家進(jìn)行現(xiàn)場檢查，并當(dāng)場指出其銷售人員在銷售保健食品過程中有夸大宣傳的現(xiàn)象，已經(jīng)侵犯了消費者的合法權(quán)益，希望商家可以退還產(chǎn)品錢。但商家一直堅持拒絕退費，雙方情緒都很激動，工作人員只好先行暫停調(diào)解，待雙方冷靜下來后再行調(diào)解。

第二天上午，工作人員又組織雙方到監(jiān)管所進(jìn)行調(diào)解，商家還是堅持拒絕退費，調(diào)解活動陷入僵局。根據(jù)現(xiàn)實情況來看，老人購買的保健食品已經(jīng)食用且所剩不多，無法退貨退款。但考慮到老人目前領(lǐng)取政府撫恤金，家庭困難，通濟市場監(jiān)管所所長劉克訓(xùn)和工作人員決定再去做商家工作。當(dāng)天傍晚，劉克訓(xùn)所長帶隊來到保健品店，跟店主交談，了解店主的經(jīng)營狀況和遇到的困難，為他出主意、想辦法，并指出經(jīng)營場所不規(guī)范的行為以及可能存在的隱患問題，幫其制定改正措施。隨后，他又對店主說明了老人的家庭經(jīng)濟情況，希望店主能夠妥善處理。最終，店主被劉所長的真誠和耐心所感動，同意退還投訴人反映的三種款項費用。隨后工作人員通知老人來店里退費，老人自己看好了該店的羊奶產(chǎn)品，商家折算后，給老人換了8桶羊奶粉產(chǎn)品，商家和消費者都對此次調(diào)解結(jié)果表示滿意并握手言和，店主還親自開車把老人送回家。

工作人員此次調(diào)解，不僅化解了商家和消費者之間的矛盾，為消費者挽回經(jīng)濟損失3800余元，而且在依法調(diào)解的同時，為法律賦予了“溫度”，讓消費者感受到關(guān)懷和溫暖。

【消費提示】根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條有規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:(八)夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者。”本案中，商家為促銷保健食品，向老年人以贈送禮品為幌子，宣傳保健品能治病，忽悠顧客購買。

調(diào)解過程中，工作人員了解到，商家經(jīng)營的保健食品供貨商的相關(guān)證明文件齊全，違法情節(jié)輕微，因此未對其進(jìn)行行政處罰。在此提醒消費者，在購買商品時如發(fā)現(xiàn)虛假宣傳情況，可以撥打12345或者12315進(jìn)行投訴舉報，從而更好地規(guī)范商家行為，維護自身的合法權(quán)益。