穆偉東

一枝一葉總關(guān)情,寒冬最是問“暖”時(shí)。

11月16日,島城供暖首日,本市主要供暖企業(yè)主動(dòng)出擊,與本報(bào)聯(lián)手開通“半島問暖熱線96663”,輪流在線“噓寒問暖”,切實(shí)解決市民供暖難題。活動(dòng)持續(xù)5天,寒流來臨之前,熱企打響一場(chǎng)供暖攻堅(jiān)戰(zhàn)。熱企聞“令”而動(dòng),天再冷也是暖冬。這個(gè)“令”,既是時(shí)節(jié)之令,也是民聲之令。

這是態(tài)度,態(tài)度決定高度,態(tài)度催生實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。某熱企負(fù)責(zé)人坦言,市委市政府提出“學(xué)深圳、趕深圳”,他們也曾到深圳實(shí)地“取經(jīng)”。學(xué)然后知不足,趕要落在實(shí)處。回青之后,他們認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹市黨政考察團(tuán)赴深圳考察學(xué)習(xí)交流會(huì)精神,對(duì)標(biāo)找差距,加壓往前沖,把學(xué)趕深圳的目標(biāo)任務(wù)謀在細(xì)處,見到實(shí)效。這次聯(lián)手半島推出“問暖熱線”,就是落實(shí)目標(biāo)任務(wù)的一項(xiàng)具體措施。

打通“堵點(diǎn)”,消除“痛點(diǎn)”。之前,由于信息不暢,不少市民出現(xiàn)供暖問題后感覺“投訴無(wú)門”。為此,除嘉賓接線外,96663還特地安排十?dāng)?shù)個(gè)座席協(xié)助接聽,盡力實(shí)現(xiàn)“熱線一撥就靈,服務(wù)一呼就應(yīng)”。4天500余次“熱問”,滾燙的電話連著兩頭,一頭是市民的殷殷期盼,一頭是熱企沉甸甸的責(zé)任。

“我家的暖氣不熱,錢早都交了,怎么回事?趕快派人來修!”市民的發(fā)問常常是連珠炮似的,甚至情緒激動(dòng)。百姓的心愿是樸素的,直白的,也是現(xiàn)實(shí)的:我要暖氣熱起來!換位思考,接線嘉賓們十分理解,及時(shí)呼應(yīng)民聲。

民生大于天,民心重如山。答好這道題,一則以“情”,一則以“實(shí)”,而服務(wù)則會(huì)賦能溫度。面對(duì)一些市民的搶白,接線嘉賓們冷靜應(yīng)對(duì),一邊道歉,一邊詢問記錄,一邊快速轉(zhuǎn)辦。半天下來已是滿頭大汗,口干舌燥。但他們將用心用情書寫的一個(gè)“暖”字,送到電話另一頭的市民心里,換回一次次諒解。有市民表示,打完熱線,“心不塞了,氣也順了”。還有市民表示,溝通讓彼此理解,問題得以最快解決。

“冷空氣來襲,讓暖流跑贏寒流。”針對(duì)本次“問暖”,熱企主管部門通過專門的微信群,科學(xué)精準(zhǔn)調(diào)度,各個(gè)熱企的相關(guān)負(fù)責(zé)人親自坐鎮(zhèn)分兵派將,不推諉,不拖延,立馬督辦或轉(zhuǎn)辦,大大提高了執(zhí)行力度和辦事效率,最快的投訴轉(zhuǎn)辦十幾分鐘就圓滿解決。

將心比心,以心換心。真正把群眾放在心上,設(shè)身處地為他們著想,真心實(shí)意為他們紓困解難,就能贏得他們的心。冬季供暖,“暖”字當(dāng)先,百姓的屋子暖了心也就暖了。熱線開通伊始吐槽批評(píng)的電話多,漸漸地點(diǎn)贊表?yè)P(yáng)的電話多了起來。八旬老翁王先生在自家的問題解決之后致電半島:“謝謝你們幫我家里提高的這一點(diǎn)溫度,讓我感受到了青島的溫度。”一句暖心的話讓接線嘉賓們十分動(dòng)容。其實(shí)很多時(shí)候,對(duì)群眾的態(tài)度,就是一枚“溫度計(jì)”,既測(cè)量每一個(gè)家庭的冷暖,也衡量一座城市的治理體系和治理能力的高低,更考驗(yàn)政府智慧。500多個(gè)問暖電話,測(cè)出民生溫度,測(cè)出了城市溫度。

毫不諱言,有些熱企做得還不夠盡善盡美,當(dāng)然也不是所有問題都能馬上得到解決。但可貴的是,他們動(dòng)起來了,聞“令”即動(dòng)。

令人欣慰的是,島城其他行業(yè)也正在亮出類似的“溫度計(jì)”,找差距補(bǔ)短板,迎難而上,讓青島這座美麗的城市更有溫度,生活更有溫情,市民更有溫暖。