山東省市場監(jiān)督管理局等五部門

印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化消費環(huán)境的若干措施》的通知

魯市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)字〔2025〕98號

各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省直有關(guān)部門（單位），中央駐魯有關(guān)單位：

經(jīng)省政府同意，現(xiàn)將《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化消費環(huán)境的若干措施》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。

山東省市場監(jiān)督管理局

山東省發(fā)展和改革委員會

山東省工業(yè)和信息化廳

山東省商務(wù)廳

山東省文化和旅游廳

2025年6月24日

關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化消費環(huán)境的若干措施

為貫徹落實《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025-2027年）》，推動全省建設(shè)誠信、公平、便捷、安全的消費環(huán)境，著力打造“放心消費在山東”品牌，到2027年全省商品、服務(wù)質(zhì)量顯著提高，消費風(fēng)險明顯降低，消費糾紛源頭治理效果顯著，經(jīng)營者誠信意識普遍增強，消費便利度、舒適度、滿意度大幅提升，制定如下措施。

一、實施消費供給提質(zhì)行動

（一）提升實物消費質(zhì)量

1.培育消費品工業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌。面向新能源汽車、智能家居、消費電子、紡織服裝、特色食品等重點行業(yè)，開展質(zhì)量強鏈重點（試點）項目建設(shè)，建立消費品牌評價機(jī)制，推廣“數(shù)字三品”應(yīng)用場景。加大重點領(lǐng)域關(guān)鍵核心技術(shù)攻關(guān)、科技成果轉(zhuǎn)化，培育認(rèn)定一批首件套電子產(chǎn)品。2027年年底打造“山東制造·齊魯精品”400個左右。

2.實施制造業(yè)卓越質(zhì)量工程。推動企業(yè)建立先進(jìn)質(zhì)量管理體系，加快質(zhì)量管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。加強質(zhì)量標(biāo)桿建設(shè)，2027年年底培育全國質(zhì)量標(biāo)桿80項，全省質(zhì)量標(biāo)桿600項。

3.深化內(nèi)外貿(mào)一體化。支持外貿(mào)企業(yè)出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷，組織“外貿(mào)優(yōu)品中華行”山東站系列活動。開展國外技術(shù)性貿(mào)易措施研究和檢測認(rèn)證公益培訓(xùn)，鼓勵企業(yè)通過第三方機(jī)構(gòu)評價或認(rèn)證、自我聲明承諾等方式發(fā)展“同質(zhì)同標(biāo)同線”產(chǎn)品。

4.推動老字號煥新升級。鼓勵老字號開展數(shù)智化轉(zhuǎn)型，推進(jìn)服裝服飾、珠寶首飾、皮革制品、化妝品等行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新原料、產(chǎn)品品類、服務(wù)體系和營銷方式，實現(xiàn)精品化國潮化時尚化升級。

5.擴(kuò)圍實施消費品以舊換新。實施消費品標(biāo)準(zhǔn)提升行動，持續(xù)推進(jìn)汽車產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、家居產(chǎn)品等消費升級，促進(jìn)汽車換“能”、家電換“智”、家裝廚衛(wèi)“煥新”。完善再生資源回收體系，加快發(fā)展“換新+回收”物流體系和新模式，暢通消費循環(huán)。

（二）改善服務(wù)消費品質(zhì)

6.推動服務(wù)消費多維提質(zhì)。聚焦公用事業(yè)、家政、養(yǎng)老、托育、康復(fù)、文旅、餐飲、住宿等重點領(lǐng)域，持續(xù)豐富“信易+”惠民便企應(yīng)用場景，制定和推廣服務(wù)消費合同示范文本，深化服務(wù)認(rèn)證試點，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)證制度，研制服務(wù)消費地方標(biāo)準(zhǔn)。開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。

7.健全城鄉(xiāng)商貿(mào)流通網(wǎng)絡(luò)。發(fā)展共同配送、倉配一體等集約化模式，支持商貿(mào)流通領(lǐng)域物流設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、智能化改造，降低物流成本。支持符合條件的市申建國家現(xiàn)代商貿(mào)流通體系試點城市。加快農(nóng)村寄遞物流體系建設(shè)。

（三）創(chuàng)造更多消費場景

8.因地制宜發(fā)展首發(fā)經(jīng)濟(jì)。落實積極發(fā)展首發(fā)經(jīng)濟(jì)工作要求，出臺促進(jìn)首發(fā)經(jīng)濟(jì)行動計劃，策劃舉辦首發(fā)首秀首展活動，吸引國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)品牌、培育本土知名品牌在魯開設(shè)首店。爭創(chuàng)國家級零售業(yè)創(chuàng)新提升試點，打造一批購物、餐飲、社交、娛樂等“一站式”城市消費新地標(biāo)。

9.推進(jìn)文旅消費提質(zhì)擴(kuò)容。深化“百業(yè)+文旅”跨界融合，實施景區(qū)煥新、鄉(xiāng)村旅游休閑度假轉(zhuǎn)型、樂宿山東、文化貿(mào)易“千帆出海”等行動，培育文旅融合新業(yè)態(tài)。

10.加快打造便民生活圈。深入開展縣域商業(yè)建設(shè)行動，全域推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)。2027年年底建成省級高品質(zhì)步行街、特色商業(yè)街（區(qū)）60條以上，城市一刻鐘便民生活圈900個以上。

11.推進(jìn)“人工智能+消費”。引導(dǎo)大型綜合體、博物館、美術(shù)館等打造沉浸式體驗消費場景。培育元宇宙創(chuàng)新“名品”和應(yīng)用“名景”。加快構(gòu)建智能網(wǎng)聯(lián)汽車融合發(fā)展新生態(tài)。高水平推進(jìn)國家數(shù)字家庭試點工作，推動試點城市完善建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，培育產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

12.持續(xù)深化健康消費。培育壯大健康養(yǎng)老、健康美業(yè)等28個優(yōu)勢特色產(chǎn)業(yè)集群，加大醫(yī)養(yǎng)健康服務(wù)供給，強化醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展協(xié)作。建設(shè)中醫(yī)生活化推廣點和“中醫(yī)藥+”創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)推廣項目，打造“齊魯藥膳”品牌。

13.大力發(fā)展體育消費。聚焦騎行、路跑、水(海)上、冰雪、田徑、武術(shù)等領(lǐng)域，組織消費引領(lǐng)性賽事，支持各地申辦高端體育賽事，拓展“全季節(jié)性”體育消費載體，打造“好運山東”體育賽事品牌。

14.加快充換電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。優(yōu)化充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃布局，力爭到2027年年底公共領(lǐng)域充換電站保有量達(dá)到3萬座，各類充電基礎(chǔ)設(shè)施保有量達(dá)到170萬臺以上。

二、實施消費秩序優(yōu)化行動

（一）嚴(yán)守消費安全底線

15.強化食用農(nóng)產(chǎn)品源頭治理。常態(tài)化開展重點品種、重點項目、重點區(qū)域畜產(chǎn)品監(jiān)督抽檢和風(fēng)險監(jiān)測。推行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)與綠色防控技術(shù)，實施高頻次抽檢及精準(zhǔn)治理，嚴(yán)打違禁藥物違法使用，嚴(yán)控常規(guī)藥物超標(biāo)。

16.加強食品藥品安全監(jiān)管。常態(tài)化開展食品藥品安全風(fēng)險隱患排查，督促生產(chǎn)經(jīng)營者嚴(yán)格落實主體責(zé)任。加大對糧食加工品、食用油、蛋制品、肉制品、乳制品等生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管力度，強化食品安全抽檢，緊盯重點環(huán)節(jié)、重點時段、重點區(qū)域、重點品種等嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，消除安全隱患。

17.持續(xù)開展“金鑰”稽查專項行動。對重點進(jìn)出口商品開展專項風(fēng)險監(jiān)測，加強風(fēng)險信息采集，嚴(yán)厲打擊消費品領(lǐng)域違法違規(guī)行為。

18.保障消費場所安全。持續(xù)推進(jìn)燃?xì)獍踩蠊造柟烫嵘袆樱_展消防、特種設(shè)備安全監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者、使用單位嚴(yán)格履行消費場所消防、特種設(shè)備以及燃?xì)馐褂玫劝踩Ｕ狭x務(wù)，筑牢安全防線。

19.實施“安寧齊魯”行動。強化民生領(lǐng)域個人信息保護(hù)，重拳打擊危害公民個人信息和數(shù)據(jù)安全的犯罪行為，對竊取、販賣、非法利用公民個人信息實施犯罪等行為進(jìn)行全鏈條、全方位偵查打擊。

（二）整治市場交易環(huán)境

20.開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動。圍繞消費領(lǐng)域突出問題，重點查處食品領(lǐng)域“兩超一非”、以假充真、以次充好、計量作弊等問題。

21.實施農(nóng)村消費市場凈化行動。加強農(nóng)業(yè)投入品質(zhì)量安全監(jiān)管，強化種子、農(nóng)藥、肥料、地膜、獸藥、飼料及飼料添加劑等監(jiān)督管理。推進(jìn)農(nóng)村假冒偽劣食品專項整治，加大生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)排查治理，開展農(nóng)村食品專項抽檢，徹查假冒偽劣食品來源和流向，鏟除違法生產(chǎn)源頭和銷售鏈條。

22.規(guī)范文化旅游市場經(jīng)營行為。加強大型營業(yè)性演出活動監(jiān)督管理。強化旅游市場綜合治理，嚴(yán)厲打擊“不合理低價游”、強迫購物、誘導(dǎo)消費等違法違規(guī)行為。規(guī)范廣播電視領(lǐng)域訂閱、收費等行為，常態(tài)化治理電視“套娃”收費、誘導(dǎo)消費。

23.嚴(yán)厲打擊侵權(quán)假冒違法行為。開展“守護(hù)知識產(chǎn)權(quán)”專項執(zhí)法行動，打擊商標(biāo)、專利、地理標(biāo)志等知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域侵權(quán)行為。開展“昆侖”“安芯”專項行動，重點打擊侵犯高新技術(shù)企業(yè)商業(yè)秘密犯罪，建筑材料、食品藥品等領(lǐng)域假冒偽劣犯罪，電商平臺、直播帶貨等領(lǐng)域侵權(quán)假冒犯罪。

（三）規(guī)范市場競爭秩序

24.破除地方保護(hù)和市場分割。組織開展濫用行政權(quán)力排除、限制競爭執(zhí)法專項行動，破除地方保護(hù)和市場分割。聚焦醫(yī)藥、民爆等重點領(lǐng)域，開展民生領(lǐng)域反壟斷執(zhí)法專項行動。

25.治理網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為。持續(xù)開展“清朗”系列專項行動，嚴(yán)厲打擊“網(wǎng)絡(luò)水軍”“虛假不實測評”等違法行為。開展網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭專項執(zhí)法和民生領(lǐng)域廣告治理，重拳打擊網(wǎng)絡(luò)市場虛假宣傳、違法廣告、低俗帶貨等違法行為。常態(tài)化開展網(wǎng)絡(luò)安全合規(guī)性檢查和風(fēng)險問題排查整治。

（四）完善綜合治理機(jī)制

26.健全消費者權(quán)益保護(hù)制度體系。推動修訂《山東省消費者權(quán)益保護(hù)條例》。探索建立投訴舉報大數(shù)據(jù)分析治理機(jī)制和惡意索賠行為部門協(xié)同治理機(jī)制。

27.實施跨部門綜合監(jiān)管。針對預(yù)付式消費、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等新業(yè)態(tài)新模式，健全部門議事會商、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機(jī)制，共同維護(hù)消費者合法權(quán)益。

28.強化消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)。依法公示消費投訴信息、行政執(zhí)法信息和企業(yè)信用信息。支持電商平臺經(jīng)營者、市場開辦者加強入駐經(jīng)營者證照核驗，實現(xiàn)“一碼識信用”。構(gòu)建企業(yè)信用狀況綜合評價體系，深化信用分級分類監(jiān)管，強化評價結(jié)果應(yīng)用，建立健全消費領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機(jī)制。

三、實施消費維權(quán)提效行動

（一）強化消費糾紛源頭解決

29.健全消費糾紛解決體系。推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業(yè)加入消費糾紛在線解決機(jī)制（ODR），引導(dǎo)經(jīng)營主體全面履行消費者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，快速處理消費糾紛。

30.加大召回監(jiān)管力度。拓寬缺陷產(chǎn)品信息收集渠道，探索建立缺陷產(chǎn)品召回跨區(qū)技術(shù)協(xié)作機(jī)制。督促跨境電商企業(yè)嚴(yán)格落實零售進(jìn)口食品負(fù)面清單要求和召回責(zé)任。

（二）強化消費糾紛行政調(diào)解

31.強化重點行業(yè)消費維權(quán)。聚焦培訓(xùn)、健身、旅游、養(yǎng)老、美容、美發(fā)、裝修、維修、電信、快遞等重點行業(yè)，加強日常監(jiān)管和消費者權(quán)益保護(hù)，治理不公平格式條款，適時發(fā)布消費提示，切實保障消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

32.加強消費維權(quán)能力建設(shè)。落實《山東省行政調(diào)解辦法》“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，暢通消費投訴舉報渠道，健全投訴舉報處理流程，依法推進(jìn)本系統(tǒng)、本領(lǐng)域消費者權(quán)益糾紛行政調(diào)解工作，及時回應(yīng)解決群眾訴求。強化消費維權(quán)與行政執(zhí)法銜接，加大“訴轉(zhuǎn)案”力度。

（三）強化消費者權(quán)益司法保護(hù)

33.推動健全消費者權(quán)益司法救濟(jì)制度。配合完善檢察公益訴訟與消費者私益訴訟的銜接機(jī)制，推廣“訴調(diào)對接”做法，降低消費訴訟維權(quán)成本。支持發(fā)布與消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的典型案例和公益訴訟典型案例。

（四）創(chuàng)新消費糾紛多元化解

34.建立消費糾紛多元化解機(jī)制。引導(dǎo)人民調(diào)解組織參與化解消費糾紛，發(fā)揮消協(xié)組織職能作用，推進(jìn)人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解協(xié)同聯(lián)動。制定消費糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范，加強消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)，擴(kuò)大消費維權(quán)“進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”活動的覆蓋面，提升可及性。

四、實施消費環(huán)境共治行動

（一）落實企業(yè)主體責(zé)任

35.引導(dǎo)經(jīng)營者建立健全消費者權(quán)益保護(hù)合規(guī)體系。推動實行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問、線下購物無理由退貨和先行賠付制度，鼓勵實行商品異地異店退換貨服務(wù)。督促經(jīng)營者依法承擔(dān)商品修理、更換、退貨義務(wù)。鼓勵電子商務(wù)平臺、生活服務(wù)平臺等第三方平臺建立健全真實、透明的消費者評價機(jī)制。

（二）推動行業(yè)自律

36.加強行業(yè)協(xié)會商會引導(dǎo)規(guī)范。引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會商會提高管理協(xié)調(diào)、糾紛調(diào)處、技術(shù)和市場服務(wù)能力，組織行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者參與放心消費行動。發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)家示范作用，帶頭發(fā)布促消費穩(wěn)增長倡議。聚焦汽車、家具、家電、化妝品、裝飾裝修、房屋中介等行業(yè)，推動行業(yè)誠信自律、品質(zhì)升級、規(guī)范發(fā)展。

（三）加強消協(xié)組織建設(shè)

37.支持消協(xié)組織依法履職。向消費者提供消費維權(quán)服務(wù)與支持，健全公益訴訟機(jī)制，加強特殊群體保護(hù)，制定消費者個人信息保護(hù)合規(guī)指引，開展消費提示警示、比較試驗、消費調(diào)查、消費評議等社會監(jiān)督工作，打造消費領(lǐng)域謠言治理平臺和消協(xié)發(fā)聲品牌。

（四）強化社會監(jiān)督引導(dǎo)

38.完善社會監(jiān)督共治。加強誠信經(jīng)營、理性消費、依法維權(quán)等教育引導(dǎo)，開展消費教育“進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村”活動，2027年年底打造消費教育體驗館30個。制定消費環(huán)境指數(shù)及評價規(guī)范。發(fā)揮新聞媒體作用，加大普法宣傳力度，提升公眾自我保護(hù)和消費維權(quán)能力。

五、實施消費環(huán)境引領(lǐng)行動

（一）突出創(chuàng)新引領(lǐng)

39.推進(jìn)質(zhì)量分級和結(jié)果應(yīng)用。實施產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分級，推進(jìn)品牌高端化培育、系統(tǒng)化建設(shè)，孵化標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化、規(guī)模化的新場景、新服務(wù)。加強“好客山東 好品山東”融合宣推，2027年年底培育“好品山東”品牌300個。

40.打造放心消費生態(tài)場景。在景區(qū)、大型商圈等廣泛推行先行賠付制度，倡導(dǎo)設(shè)立賠付金。支持保險機(jī)構(gòu)探索開發(fā)支持無理由退換貨服務(wù)的保險產(chǎn)品。鼓勵各地加強與平臺企業(yè)交流協(xié)作，創(chuàng)新線上放心消費場景應(yīng)用、金融賦能、信用激勵等，共筑放心消費健康生態(tài)。

41.加大金融支持力度。指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)從消費供需兩端發(fā)力，用好服務(wù)消費與養(yǎng)老再貸款，擴(kuò)大消費重點領(lǐng)域貸款投放覆蓋面，持續(xù)優(yōu)化消費信貸服務(wù)流程，促進(jìn)消費金融便利化。

（二）注重標(biāo)桿帶動

42.深化放心消費行動。健全“對標(biāo)提升、示范帶動、監(jiān)測評價、動態(tài)管理”制度機(jī)制，大力培育放心消費商店、網(wǎng)店、直播間、餐飲店、工廠等基礎(chǔ)單元及放心消費市場、商圈、景區(qū)、高速公路服務(wù)區(qū)等集聚區(qū)，2027年年底培育放心消費單元和集聚區(qū)3萬家。加強放心消費主體宣傳推介，發(fā)揮標(biāo)桿帶動和引領(lǐng)作用，引導(dǎo)經(jīng)營主體主動承諾亮諾、對標(biāo)提升。

（三）鼓勵區(qū)域先行

43.加強消費維權(quán)區(qū)域協(xié)作。強化黃河流域消費者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展，協(xié)同推進(jìn)沿黃9省（區(qū)）區(qū)域消費糾紛調(diào)處、教育引導(dǎo)、社會監(jiān)督、品牌培育等。

（四）深化國際合作

44.推進(jìn)消費服務(wù)更高水平對外開放。開展“孔子家鄉(xiāng) 好客山東”主題系列營銷活動，實施入境旅游服務(wù)提升專項行動，優(yōu)化全省入境旅游環(huán)節(jié)。實施跨境電商、海外倉躍升行動，舉辦“跨境電商+產(chǎn)業(yè)帶”巡回輔導(dǎo)活動，推動倉企聯(lián)動、資源共享。引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化涉外服務(wù)，為外籍來華人員金融需求提供便利。