3月1日至13日,半島3·15“試金”行動的14名“試金員”兵分數路,對市南區、市北區以及嶗山區數十家銀行網點進行了深度探訪和體驗。總體來看,大部分銀行網點的服務可圈可點,但也有個別銀行存在著問題,有的業務不熟,有的服務流程不順……我們一起來看,哪些網點、支行的哪些表現被“試金員”們點贊表揚?又是哪些網點支行的哪些表現被他們吐槽批評?

兒童開戶辦卡:

中信銀行用了1個多小時

兩次吐槽“巨麻煩”

3月8日14:30左右,半島“試金員”的最小成員岳悅(化名)同學在媽媽的陪同下,來到中信銀行青島新貴都支行網點,通過辦理“兒童開戶辦卡”業務對其服務進行了全程體驗。“服務不周全,服務流程不流暢,耗時太長。”岳悅直言體驗感不佳。

沒有主動招呼,更沒有微笑服務

據岳悅同學講,當天14:30左右,她和媽媽進入中信銀行青島新貴都支行營業廳后并沒有工作人員主動招呼他們,自然也沒有享受到“微笑服務”。后來是她的媽媽“主動出擊”,詢問大廳的工作人員。期間,岳悅借用了網點的衛生間,據她說,衛生間在二樓且設有門禁,但全程沒有相關指引和提醒。

業務還沒辦,反被兩次吐槽“巨麻煩”

岳悅告訴記者,當她被叫號后,她告訴工作人員她要“開戶辦卡”時,柜員即半笑半吐槽地說,“兒童開戶巨麻煩”。“本來我對辦理人生中的第一張銀行卡是滿懷期待的,被他這么一說,頓時沒了興致。”岳悅說。更讓岳悅同學倍感掃興的是,這名工作人員竟然吐槽了兩次。“坐到柜臺前準備辦理業務時,這名工作人員消失了兩分鐘左右。他再次出現是在大廳。在大廳里,他向我和媽媽說明辦理這項業務所需的材料后,又一次說了句‘兒童開戶辦卡巨麻煩’。”岳悅回憶道。

開個戶辦張卡,用了一個多小時

據岳悅講,該工作人員折返回柜臺內后,讓她和媽媽從大廳移步到了貴賓室,然后才開始辦理業務,當時已是16:38。

在貴賓室辦理業務的過程中,岳悅表示,這名工作人員有三點表現讓她覺得欠妥。第一點是是辦理業務過程中多次提交、歸還戶口本和身份證等要件。“一共有三個環節需要戶口本和身份證,工作人員總是用完一次歸還一次,下次用再讓提交。每次都是我媽媽把戶口本和身份證歸置好放包里沒多久就說還要用,結果就再拿出來……三個環節來回倒騰。”岳悅說。第二點是業務辦理過程中,差不多有一半的時間,總是有一到兩人在他身旁圍觀。辦理接近尾聲時,該工作人員拿起手機接聽電話,時間很短,不到一分鐘。而幾近讓岳悅崩潰的第三點是,整個業務辦理完結竟用了一個多小時。“16:38正式辦理,直到17:45才辦完。這還不算在大廳的等待時間,感覺很不高效。”岳悅吐槽道。

閑置銀行卡注銷:

平安銀行“一波三折”

最終經投訴才辦理

半島3·15“試金員”趙先生(化名)參加工作已經近20年了,不知不覺中陸續辦理了一大堆銀行卡。“有些銀行卡是因為幫助在銀行工作的親戚朋友完成辦卡任務而辦理的,漸漸成了累贅,還有些一直閑置。”趙先生告訴記者,他最近抽空整理了自己的銀行卡,決定試一試各家銀行在閑置銀行卡注銷方面的服務。

注銷閑置信用卡時,趙先生特意選擇了晚上8點以后撥打信用卡面上的7×24小時貴賓服務熱線。他發現交通銀行、浦發銀行、興業銀行、青島銀行等的信用卡熱線都是一次接通,比較順利地完成了閑置信用卡注銷,但平安銀行的信用卡注銷卻“一波三折”。趙先生表示,他是在晚上8:05開始撥打“中國平安貴賓服務專線”,語音提示人工坐席繁忙,經過多次不間斷撥打,直到晚上8:18才接通人工客服。經過一系列身份驗證后,該人工客服告訴趙先生,他們無法辦理銷卡業務,后期會有專人聯系進行銷卡。

兩天后的中午,沒有等到專人聯系的趙先生,再次撥打“中國平安貴賓服務專線”進行催辦。人工客服答復,當天下午會有專人聯系辦理。但直到第二天下午,也沒有人聯系趙先生。于是趙先生第三次撥打“中國平安貴賓服務專線”進行了投訴,并要求盡快銷卡。這次的人工客服經過一番操作后,直接辦理了銷卡業務。“這說明,人工客服是有辦理權限的,只是他們設置的環節過多,不予辦理而已。”趙先生說。

閑置儲蓄卡注銷業務方面,經過系列體驗,趙先生表示工商銀行、建設銀行、青島銀行的業務辦理比較順暢；郵儲銀行的辦理現場有些混亂,等待和辦理時間較長；民生銀行福州路支行的工作人員明顯對于業務流程不熟練,用了半個多小時才完成銷卡業務。

注銷個人養老金賬戶:

“三顧茅廬”終于成功為此錯過高收益產品

3月7日,“試金員”張女士(化名)終于注銷了自己的個人養老金賬戶。這是她自去年年底以來,第三次踏進某國有大行的支行網點。

因該行的“注銷個人養老金賬戶”業務只能在柜臺辦理,張女士去年年底便曾前往其在寧夏路的網點辦理,結果在她反復強調“想注銷個人養老金賬戶”這一業務需求后,大堂經理依然沒有理解她想辦理什么業務。經過多方嘗試失敗后,該大堂經理尋求了另外一位工作人員的幫助但依然“沒有辦理成功。”

幾日后,張女士再次前往該行連云港路的網點進行辦理。據張女士介紹,最初流程順利,但到最后一步時,工作人員表示無法銷卡,因為賬戶中開設了其他賬戶,又因為工作人員不知道具體是什么賬戶,不敢取消,建議去個人養老金賬戶的開戶網點取消。張女士表示自己距離開戶網點太遠,“來不及辦理了,選擇了放棄。本來是看中了另一家銀行的利率,所以想更換一下個人養老金開戶行,最終錯過了一波高收益的產品。”張女士說。

抱著試試看的態度,張女士于3月7日再次來到該行寧夏路網點。“雖然這次前往的網點依然并非開戶行,但辦理相對順利。”張女士表示,“可以明顯看出來的是,工作人員對個人養老金賬戶注銷這項業務依然并不熟練。”在辦理過程中,工作人員對張女士“個人養老金賬戶為什么是二類賬戶?”“二類賬戶是否會影響購買理財?”“個人養老金賬戶為何顯示數字銀行卡”等問題均無法給出明確且專業的答復。

初次登錄手機銀行:

仍存在“一攬子協議”現象

在半島3·15“試金”行動中,記者以市民身份,于3月1日、4日分別走進中國光大銀行秦嶺路支行、廣發銀行青島分行營業部等多家銀行網點進行實地探訪。在探訪過程中,記者發現了不少問題。中信銀行新都心支行工作人員在接待客戶的同時接聽電話,渤海銀行市北支行、東營銀行青島市北支行的工作人員在介紹儲蓄、理財產品時表示可以進行攢積分、送獎品等,涉嫌違規。而在日照銀行市南支行實地探訪時,記者進入廳堂后沒有被及時接待,在等待近7分鐘后才有工作人員上前詢問。作為廳堂服務的延伸,手機銀行中也有較多需要繼續完善的內容。記者初次登錄東營銀行、日照銀行等的手機銀行,發現仍存在“一攬子協議”的現象。

3月12日,記者走進廣發銀行青島分行營業部、浙商銀行青島分行營業部等網點進行體驗。進入廣發銀行青島分行營業部時,廳堂內辦理業務的客戶較多。而此時柜臺內的工位有空缺,工作人員人手不足,顯得忙亂。而浙商銀行青島分行營業部的適老化服務也有待提升,“愛心座椅”標識貼于座椅側邊,不夠醒目。

這些銀行網點服務被點贊

半島“試金員”們兵分數路體驗了一番后,除了因發現上述網點支行的服務存在問題而吐槽外,也為以下這些銀行網點支行或周到或高效的服務而點贊。

半島“試金員”尚女士(化名)被北京銀行一網點的服務折服。她表示該網點大堂經理熱情迎接禮貌服務,網點地方大不用排隊,各種設施和提醒一應俱全。半島“試金員”孫女士(化名)表示,自己最近因銀行卡到期,前往招商銀行香港路支行換卡,支行的工作人員服務態度挺好。半島“試金員”沈女士(化名)在體驗了招商銀行的服務后也為其點贊。她表示當天去銀行存錢,工作人員表示5萬以下要機器存,但在她表示機器存太麻煩后,工作人員就為其取號引導她至柜臺辦理,服務態度好。半島“試金員”楊女士(化名)表示,自己前往工商銀行咨詢理財業務,發現理財師很專業也很為客戶負責,推薦產品很謹慎,還提醒在行內現場買理財產品的話需要雙錄,也可以自己在手機銀行上操作。